உள்ளடக்கம்
- சிஆர்எம் என்றால் என்ன?
- ஏன் சிஆர்எம் தோல்வியடைகிறது
- CRM வெற்றிக்கான திறவுகோல்
- பிழைகள் இல்லை, மன அழுத்தமும் இல்லை - உங்கள் வாழ்க்கையை அழிக்காமல் வாழ்க்கையை மாற்றும் மென்பொருளை உருவாக்குவதற்கான படி வழிகாட்டியின் படி
- சிஆர்எம் சிறந்த நடைமுறைகள்: வாடிக்கையாளர் தரவு மேலாண்மை
- சிஆர்எம் சிறந்த நடைமுறைகள்: வாடிக்கையாளர் இணைப்பு
- சிஆர்எம் சிறந்த நடைமுறைகள்: கணினி மற்றும் பணியாளர்கள் மதிப்பீடு
எடுத்து செல்:
வாடிக்கையாளர் வள முகாமைத்துவத்திற்கான நிறுவனங்கள் தங்கள் முயற்சிகள் வீணாகாமல் இருப்பதை உறுதிப்படுத்த இந்த சிறந்த நடைமுறைகள் உதவும்.
பல ஆண்டுகளாக, வணிகங்கள் வருவாய் அதிகரிக்க வாடிக்கையாளர் உறவு நிர்வாகத்தை (சிஆர்எம்) செயல்படுத்தியுள்ளன. CRM உத்திகளில் சிறந்த நடைமுறைகள் மற்றும் கண்டுபிடிப்புகள் வணிகங்களை வாடிக்கையாளர்களைப் பெறவும் வைத்திருக்கவும் உதவும் - எனவே, லாபம். ஆனால் வெறுமனே CRM ஐப் பயன்படுத்துவது வணிக நன்மைகளுக்கு உத்தரவாதம் அளிக்காது. CRM ஐப் பயன்படுத்துவது வெற்றிகரமாக திட்டமிடல், தெளிவான வணிக நோக்கங்களை அடையாளம் காண்பது மற்றும் மிக முக்கியமாக வாடிக்கையாளர்களை மையமாகக் கொண்டது. இங்கே சில சிறந்த சிஆர்எம் நடைமுறைகள் மற்றும் ஒரு பிஸினெஸ் அடிமட்டத்தை அதிகரிக்க அவை எவ்வாறு பயன்படுத்தப்படலாம் என்பதைப் பாருங்கள்.
சிஆர்எம் என்றால் என்ன?
வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை என்பது முதன்மையானது, ஒரு கூட்டு நடவடிக்கைகளின் மேலாண்மை மற்றும் வாடிக்கையாளர்கள், வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் வாய்ப்புகளுடனான அதன் தொடர்புகளை கையாளும் ஒரு உத்தி.
பிரபலமான நம்பிக்கைக்கு மாறாக, இந்த மென்பொருள் வாடிக்கையாளர் தரவுத்தளத்தை நிர்வகிக்க வடிவமைக்கப்படவில்லை. அதற்கு பதிலாக, ஒரு நிறுவனம் வாடிக்கையாளரைப் பற்றி வைத்திருக்கும் அனைத்து தகவல்களையும் விற்பனை, சந்தைப்படுத்தல், வாடிக்கையாளர் சேவை அல்லது வேறு எந்த நிறுவனத் துறையிலிருந்தும் சிஆர்எம் ஒருங்கிணைக்கிறது. இந்த வகையான தகவல் சேகரிப்பு ஒரு நிறுவனத்தில் உள்ள எவருக்கும் உயர்ந்த சேவையை வழங்க தேவையான அனைத்து தகவல்களுக்கும் அணுகலைப் பெற அனுமதிக்கிறது, அதிக விற்பனை மற்றும் குறுக்கு விற்பனை வாய்ப்புகள் மற்றும் சிறந்த சந்தைப்படுத்தல் மற்றும் விற்பனை உத்திகளைப் பயன்படுத்திக் கொள்ளுங்கள்.
எனவே, சி.ஆர்.எம் இன் நோக்கம் எல்லாம் கீழ்நிலை பற்றியது அல்ல. அதற்கு பதிலாக, வாடிக்கையாளர் திருப்தி, விசுவாசம் மற்றும் வக்காலத்து ஆகியவற்றை அதிகரிப்பதன் மூலம் செலவுகளைக் குறைப்பது மற்றும் லாபத்தை அதிகரிப்பதை CRM நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளது. (வாடிக்கையாளர் உறவு நிர்வாகத்தில் முதல் 6 போக்குகளில் நிறுவனங்கள் CRM ஐப் பயன்படுத்தும் சில வழிகளைக் கண்டறியவும்.)
ஏன் சிஆர்எம் தோல்வியடைகிறது
சமீபத்திய ஆண்டுகளில், சி.ஆர்.எம்-க்கு எதிராக பலவிதமான விமர்சனங்கள் எழுந்துள்ளன, சில மதிப்பீடுகள் தோல்வி விகிதத்தை 70 சதவீதமாக உயர்த்தியுள்ளன.
அதனால் என்ன நடந்தது? சிஆர்எம் உத்திகளை அழிக்க நிறுவனங்கள் செய்யும் மூன்று முக்கிய விஷயங்கள் உள்ளன:
- மூலோபாயத்திற்குப் பதிலாக தொழில்நுட்பத்தில் கவனம் செலுத்துகிறது
பல நிறுவனங்கள் ஒரு நல்ல வணிக மூலோபாயத்தை நிறுவாமல் CRM மென்பொருளை நிறுவுகின்றன. அவர்களிடம் எல்லா கருவிகளும் மென்பொருளும் உள்ளன, மேலும் அதற்கான அனைத்தும் உள்ளன என்று கருதுகிறோம். இருப்பினும், ஒரு வெற்றிகரமான சிஆர்எம் முயற்சி, ஒருங்கிணைந்த வணிக நோக்கங்களில் அதிக கவனம் செலுத்துகிறது; சிஆர்எம் தொழில்நுட்பம் ஒரு ஆதரவாக மட்டுமே செயல்படுகிறது. - பயனர் தேவைகளைப் புறக்கணித்தல்
நீங்கள் ஒரு மென்பொருள் அல்லது அமைப்பைப் பயன்படுத்தும்போது, அதை எவ்வாறு பயன்படுத்துவது என்பது போர்டில் உள்ள அனைவருக்கும் தெரிந்திருக்க வேண்டும். சி.ஆர்.எம்மில் உள்ள சிக்கல் என்னவென்றால், சிலர் அதைப் புறக்கணிக்கிறார்கள், ஆனாலும் அவர்கள் தங்கள் வேலைகளைச் சிறப்பாகச் செய்கிறார்கள்.
நிறுவன ஊழியர்களிடையே மோசமான சிஆர்எம் தத்தெடுப்புக்கு மூன்று சூழ்நிலைகள் உள்ளன:
- ஊழியர்களுக்கு கணினியை எவ்வாறு பயன்படுத்துவது என்று தெரியவில்லை
- புதிய சிஆர்எம் முறையைப் பயன்படுத்துவதில் அவர்கள் மதிப்பைக் காணவில்லை
- சிஆர்எம் மென்பொருளைப் பயன்படுத்துவதன் நன்மைகள் குறித்து ஊழியர்களுக்குத் தெரியாது
- தெளிவான நடவடிக்கைகள் மற்றும் வெற்றி குறிகாட்டிகள் இல்லை
நிறுவனங்கள் குறிப்பிட்ட குறிக்கோள்களை செயல்படுத்த வேண்டும் மற்றும் எந்தவொரு வணிக சிஆர்எம் மூலோபாயத்தின் ஒரு பகுதியாக அவற்றை அளவிடுவதற்கான வழிகளைக் கண்டறிய வேண்டும். இது இல்லாமல், சிஆர்எம் முன்முயற்சிகள் தோல்விக்கு அமைக்கப்பட்டன, ஏனெனில் ஊழியர்களுக்கு தங்கள் நிறுவனம் எங்கு நிற்கிறது மற்றும் அதை முன்னோக்கி நகர்த்துவதற்கான படிகள் தெரியாது.
சி.ஆர்.எம் தோல்வியடைய அடிக்கடி ஏற்படும் தடைகளை நிறுவனங்கள் எவ்வாறு சமாளிக்க முடியும்? CRM ஐ திறம்பட பயன்படுத்துவதற்கான சில சிறந்த நடைமுறைகளைப் பார்ப்போம்.
CRM வெற்றிக்கான திறவுகோல்
ஒரு வெற்றிகரமான சிஆர்எம் மூலோபாயத்திற்கு ஒரு திறவுகோல் இருந்தால், அதன் உயர் நிர்வாகம் அதை வாங்க வேண்டும். சி.ஆர்.எம் நிறுவனத்திற்கு நல்லது என்று ஒரு தலைமை நிர்வாக அதிகாரி நம்பவில்லை என்றால், ஒரு நிறுவன அளவிலான வணிக மூலோபாயத்துடன் வருவது - ஊழியர்களின் நம்பிக்கையையும் ஈடுபாட்டையும் பெறுவதைக் குறிப்பிட தேவையில்லை - சாத்தியமற்றது.
பிழைகள் இல்லை, மன அழுத்தமும் இல்லை - உங்கள் வாழ்க்கையை அழிக்காமல் வாழ்க்கையை மாற்றும் மென்பொருளை உருவாக்குவதற்கான படி வழிகாட்டியின் படி
மென்பொருள் தரத்தைப் பற்றி யாரும் அக்கறை கொள்ளாதபோது உங்கள் நிரலாக்க திறன்களை மேம்படுத்த முடியாது.
ஊழியர்களும் இந்த யோசனையை வாங்க வேண்டும், இது தங்களுக்கு ஏற்றதாக இருக்க வேண்டும். பல நிறுவனங்களுக்கு, பொருத்தமான சிஆர்எம் மென்பொருளைத் தேர்ந்தெடுப்பதற்கான ஒரு மூலோபாயத்தைக் கொண்டு வர ஒவ்வொரு துறையிலிருந்தும் ஊழியர்களுடன் ஒரு குழுவை உருவாக்குவது இதில் அடங்கும்.
இது நடைமுறைக்கு வந்தவுடன், ஒரு நிறுவனம் அதன் வணிக நோக்கங்களை வரையறுக்கத் தொடங்கலாம் மற்றும் அவை CRM முயற்சிகளால் பிரதிபலிக்கப்படுகின்றன என்பதை உறுதிப்படுத்தலாம். இப்போது சி.ஆர்.எம் சிறந்த நடைமுறைகளின் அபாயகரமான நிலைக்கு வரலாம்.
சிஆர்எம் சிறந்த நடைமுறைகள்: வாடிக்கையாளர் தரவு மேலாண்மை
வாடிக்கையாளர் தரவை நிர்வகிப்பது எந்தவொரு வெற்றிகரமான சிஆர்எம் தீர்வின் முக்கிய அம்சமாகும். இந்த பகுதியில் சில முக்கிய சிறந்த நடைமுறைகள் உள்ளன.
- வாடிக்கையாளர்களை அறிந்து கொள்ளுங்கள்
ஒரு நிறுவனத்தில் உள்ள பல்வேறு துறைகளுக்கு வாடிக்கையாளர் என்ன என்பதை வணிகங்கள் வரையறுக்க வேண்டும். விற்பனை மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் ஊழியர்கள் வாடிக்கையாளர்களை ஒரு துணை தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளை வாங்குபவர்களாக வரையறுக்கலாம், ஆனால் முன் லைனர்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை பணியாளர்களுக்கு, வாடிக்கையாளர்கள் பொருட்களைப் பற்றி விசாரிப்பவர்களை உள்ளடக்கியிருக்கலாம் - அல்லது அவர்களைப் பற்றி புகார் செய்யலாம்.
இந்த வாடிக்கையாளர்கள் தனித்துவமான குணாதிசயங்களைக் கொண்டுள்ளனர், அவை நிறுவனத்தால் புரிந்து கொள்ளப்பட வேண்டும். அவை குழந்தை ஏற்றம் தலைமுறையின் ஒரு பகுதியா? அவர்கள் இளமையா? இணையத்துடன் இணைக்கப்பட்டுள்ளதா? அவர்களுக்கு அதிக செலவழிப்பு வருமானம் உள்ளதா?
வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு நிறுவனத்தால் புரிந்து கொள்ளப்பட்டவுடன், அவர்கள் அதிக திறன் கொண்ட அல்லது அதிக மதிப்புள்ள வாடிக்கையாளர்களாக பிரிக்கப்பட்டு இந்த பிரிவுக்கு ஏற்ப முன்னுரிமை அளிக்கப்பட வேண்டும். - தரவை தரப்படுத்தவும்
பெரும்பாலான நிறுவனங்களில், பல்வேறு துறைகள் இதே போன்ற தரவை சேகரிக்கக்கூடும். தரவு எவ்வாறு சேகரிக்கப்பட்டது மற்றும் பல்வேறு துறைகள் எவ்வாறு பெயரிடப்பட்டுள்ளன என்பதன் அடிப்படையில் இது தரப்படுத்தப்பட வேண்டும். ஒருங்கிணைந்த தரவுகளின் ஒரு தொகுப்பைப் பயன்படுத்துவது நிறுவனத்தில் உள்ள அனைவருக்கும் புரியும் என்பதை உறுதி செய்கிறது. - மேலும் தரவை சேகரிக்கவும்
அடிப்படை சிஆர்எம் கட்டமைப்பை அமைத்தவுடன், ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளிலிருந்தும் கூடுதல் தரவைப் பெறுவதற்கான நேரம் மற்றும் அணுகுமுறைகள், தேவைகள் மற்றும் நடத்தைகளை அடையாளம் காண தயாராக இருக்க வேண்டும். - தேவையான புலங்களை மட்டுமே பயன்படுத்துங்கள்
நிறுவனங்கள் தேவையான தகவல்களைத் தீர்மானித்து பிற துறைகளை ஒழுங்கமைக்க வேண்டும். - சுத்தமாக வைத்து கொள்
காலாவதியான வாடிக்கையாளர் சுயவிவரங்களை அகற்றுவதன் மூலம் தரவை சுத்தமாகவும் ஒழுங்காகவும் வைத்திருக்க வேண்டும். பொதுவாக, ஒரு வருட காலப்பகுதியில் சுமார் 25 சதவீத தரவு வழக்கற்றுப் போகிறது.
சிஆர்எம் சிறந்த நடைமுறைகள்: வாடிக்கையாளர் இணைப்பு
முரண்பாடாக, பல நிறுவனங்கள் சிஆர்எம் செயல்படுத்தும்போது வாடிக்கையாளரின் முக்கியத்துவத்தை கவனிக்கவில்லை. இதன் விளைவாக, கம்பனிகள் நிர்வகிக்கும் வாடிக்கையாளர்களுடன் இணைப்புகளை உருவாக்குவதில் மிக முக்கியமான சில சிஆர்எம் சிறந்த நடைமுறைகள் மையம்.
- தனிப்பட்டதாக இருங்கள்
வாடிக்கையாளர் தொடர்பு என்பது ஒரு அளவு-பொருந்துகிறது-எல்லாம் இல்லை என்பதை சந்தைப்படுத்துபவர்கள் நீண்ட காலமாக உணர்ந்துள்ளனர். பொதுவாக, ஆயிரக்கணக்கான முகவரிகளுக்கு பொதுவானதை அதிக விற்பனை அல்லது சிறந்த லாபம் ஈட்டாது. உண்மையில், ஸ்கிரிப்டை வெளியே எறிவது ஒரு CRM முன்முயற்சியை மிகவும் பயனுள்ளதாக மாற்றக்கூடும். அதற்கு பதிலாக, ஊழியர்கள் தங்கள் சுயவிவரங்களைப் பார்த்து வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளைப் பற்றி அறிய ஊக்குவிக்கப்பட வேண்டும். இது நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு முக்கியத்துவம் வாய்ந்த செயல்களை இன்னும் துல்லியமாக குறிவைக்க அனுமதிக்கிறது (மேலும் அவை!). - சமூகத்தைப் பெறுங்கள்
சமூக ஊடகங்கள் வழியாக வாடிக்கையாளர்களுடன் இணைவது ஒப்பீட்டளவில் புதிய தொடர்பு முறையாகும், ஆனால் நிறுவனங்கள் இதை நன்கு புரிந்துகொள்ள ஒரு வாய்ப்பாக பயன்படுத்த வேண்டும்.
அது, ஃபோர்ஸ்கொயர் அல்லது தனிப்பட்ட வலைப்பதிவாக இருந்தாலும், பெருகிய எண்ணிக்கையிலான மக்கள் சமூக ஊடகங்களின் அடிப்படையில் தொடர்புகொண்டு, பகிர்ந்து கொள்கிறார்கள் மற்றும் கருத்துக்களை உருவாக்குகிறார்கள். நிறுவனங்கள் கூடுதல் தகவல்களை சேகரிக்கும் போது வாடிக்கையாளர்களை ஈடுபடுத்த சமூக ஊடக சேனல்களைப் பயன்படுத்த வேண்டும்.
ஒரு எச்சரிக்கை, இருப்பினும்: இந்த வாடிக்கையாளர் ஈடுபாடு ஒரு முறை அல்ல, ஆனால் நடந்துகொண்டிருக்கும் செயல்முறை மற்றும் வழிகாட்டும் கொள்கை. (ஞானத்தின் வார்த்தைகள்: சமூக ஊடக நிர்வாகத்திற்கான ஜெடி உத்திகள்.)
சிஆர்எம் சிறந்த நடைமுறைகள்: கணினி மற்றும் பணியாளர்கள் மதிப்பீடு
எந்தவொரு அமைப்பும் அதன் செயல்பாட்டை பகுப்பாய்வு செய்ய ஒரு அமைப்பு இல்லாமல் முழுமையடையாது. இந்த பகுதியில் சிறந்த நடைமுறைகள் பின்வருவனவற்றை உள்ளடக்குகின்றன.
- CRM மென்பொருளை மதிப்பாய்வு செய்யவும்
உங்கள் சிஆர்எம் மென்பொருளின் செயல்திறனை மதிப்பாய்வு செய்ய எப்போதும் நேரம் ஒதுக்குங்கள், அது உங்கள் வாடிக்கையாளர் இடைமுக தேவைகளுக்கு போதுமானதாக இருக்கிறதா என்பதை. மேலும் என்னவென்றால், பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் தங்கள் சிஆர்எம் மென்பொருள் அம்சங்கள் மற்றும் செயல்பாட்டில் 20 சதவீதத்தை மட்டுமே பயன்படுத்துகின்றன. சிஆர்எம் மென்பொருள் திறன்களை விசாரிப்பதும் முக்கியம் என்பதே இதன் பொருள் - குறிப்பாக நிறுவனங்கள் பயன்படுத்தப்படாத செயல்பாடுகளுக்கு பணம் செலுத்தும்போது. - ஊழியர்களை மதிப்பீடு செய்யுங்கள்
பெரும்பாலான சந்தர்ப்பங்களில், சிஆர்எம் மென்பொருள் மற்றும் செயல்முறைகளின் பயன்பாடு மற்றும் தேர்ச்சி ஒவ்வொரு பணியாளருக்கும் ஆண்டு மதிப்பாய்வின் ஒரு பகுதியாக இருக்க வேண்டும். சிஆர்எம் ஒரு வணிக உத்தி என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள். இதன் பொருள் ஊழியர்கள் அதை வாங்கி ஆதரிக்க வேண்டும். சி.ஆர்.எம் மென்பொருளை எவ்வாறு பயன்படுத்துவது என்பது குறித்து ஊழியர்களுக்கு பயிற்சியளிக்கப்பட வேண்டும் மற்றும் சி.ஆர்.எம் மூலம் சேகரிக்கப்பட்ட தகவல்களை தங்கள் சொந்த வாடிக்கையாளர் முடிவுகளை எடுக்க பயன்படுத்த அதிகாரம் அளிக்க வேண்டும். - மீண்டும் மீண்டும் செயல்முறைகளை தானியங்குபடுத்துங்கள்
தொடர்ச்சியான மற்றும் சலிப்பான அத்தியாவசிய மற்றும் தேவையான பணிகள் முடிந்தவரை தானியங்கி செய்யப்பட வேண்டும்.
வெற்றிகரமான சிஆர்எம் செயல்முறைகள் வணிகத்திலிருந்து வணிகத்திற்கு வேறுபடுகின்றன. வெற்றிக்கான வாய்ப்புகளை அதிகரிக்க விரும்பும் நிறுவனங்கள் ஒரு திடமான CRM மூலோபாயம் மற்றும் சிறந்த நடைமுறை செயல்படுத்தலுடன் தொடங்க வேண்டும். சிஆர்எம் உத்திகள் செயல்படும்போது, அவை ஏற்கனவே இருக்கும் வாடிக்கையாளர்களை வைத்திருக்கவும் புதியவர்களைப் பெறவும் நிறுவனங்களுக்கு உதவக்கூடும், இதனால் அடிமட்டத்தை அதிகரிக்கும். சி.ஆர்.எம் வேலை செய்யாதபோது, இது ஒரு வரையறுக்கப்பட்ட விளைவைக் கொண்ட ஒரு விலையுயர்ந்த மற்றும் சிக்கலான முன்முயற்சியாக மாறும். (தொடர்புடைய வாசிப்புக்கு, ஒரு CRM தீர்வில் தயாரிப்பு மேலாண்மை அம்சங்களைப் பயன்படுத்துவதைப் பாருங்கள்.)